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法恩莎建立庞大服务体系统一全国标准

2016-1-23 编辑:admin 来源:环球建材网 阅读次数:
  导读: 法恩莎第五届北区销售精英培训会议现场   采访背景:2010年8月1日-3日,法恩莎主题为“塑精英团队 铸国际品牌”第五届北区销售精英培训会议在风景秀丽的西樵山大酒店隆重举行。公司高层和北区的终端店长们就品牌内涵的诠释、家装渠道、小区推...

法恩莎第五届北区销售精英培训会议现场

  采访背景:2010年8月1日-3日,法恩莎主题为“塑精英团队 铸国际品牌”第五届北区销售精英培训会议在风景秀丽的西樵山大酒店隆重举行。公司高层和北区的终端店长们就品牌内涵的诠释、家装渠道、小区推广、售后服务、专卖店管理进行了深入的沟通,为公司在终端市场下半年的营销攻势打下良好的基础。会上,蓝房网采访了与会的相关领导及全国各地优秀的店长。

采访嘉宾:法恩莎售后服务部经理 周理开

  【记者】:法恩莎有怎样的售后服务理念?

  【嘉宾】:在售后服务这块,服务第一,一切来源于客户。在2006年的时候,售后就是简单的安装维护,但是由于消费者消费意识的提高,市场竞争的激烈性,现在售前、售中、售后服务都是同时进行。现在售后服务要做到所有小区在进店之前,做好上门免费测量,免费设计,现在公司与设计院、房产公司、装修公司一些合作,也是服务上的一个体现,提前为客户提供测量服务。

  【记者】:跟其他对手相比,我们的售后服务有什么超过他们的地方?

  【嘉宾】:在同行业来说,法恩莎去年针对如何做好售后服务进行了一系列的培训,效果在同行业中是比较明显的。每年要举行两次大型的售后服务培训,5月15-18号,6月25号-28号进行两次培训,第一天是理论上的培训,包括产品知识,还有技巧,以及一些维修、安装。第二天、第三天进行实际的操作。这两天都是我们理论结合实际做的事情,也是全国大型的。目前在同行业中,这种大型的培训是很少的。

  全国代理商到公司集中培训,同时售后服务部在全国也是很领先的,分配了专业的售后技术人员以及讲师到各区针对代理商进行培训。在服务这块,拿网络投诉包括来电咨询这块,与去年的同期相比下降了20-30%,当然没有投诉不代表没有被投诉,但是在法恩莎的售后服务,与其他的品牌相比有一定的优势,我们有很好的售后服务的团队。

  【记者】:有没有具体的投诉案例?

  【嘉宾】:很简单的例子,北京的一位孙女士,今年3月份,是法恩莎FAC36的客户,不管是哪个品牌,哪个行业的产品都会存在问题,但是关键是你如何处理。孙女士买的PAC门板的铰链有一点松动,我们代理商免费上门更换,但是在更换的过程中出现了一些问题,当时与客户是口头上的表述,铰链有点偏小,当时也由安装人员进行处理了,但是处理之后,我们安装人员怎么看都不行,要求售后服务以及北京代理商及时把这个事情处理,说我们不满意,这个铰链确实小了,我们售后服务部第一时间处理,立马更换这个门板,满足消费者的需求。公司在售后处理这块,我们还有一个客户的需求和客户的要求标准,是我们服务的要求。国家的标准是内定的标准,只是内定标准是我们在公司控制的手段,其实我们能够满足客户的需求,我们是完全可以做的。比如出现问题的时候,我们可以如实的进行解释,或者是提出这个问题,在提出问题的同时,自己如何在后期进行改进,如何在客户提出来达不到的情况下,后期如何改进,这是也是很重要的。

  【记者】:您刚才也提到,现在在北区那边建立了一套非常完善的售后服务体系,接下来在北区售后服务这块如何提升,这个举措对整个品牌的推广起到什么样的推动作用?

  【嘉宾】:在北区,售后服务不只是针对北区,而是针对全国的。北区和南区售后服务是一个整体。全国大型的会议也开了,理论结合实际也做了。代理商该怎么做,现在也一直是理论结合实践。真正达到效果有两点,一是谁以最快的速度投入到自己的工作中。投诉的时候要做课后作业,要求每个代理商对自己都要有更高的要求,售后服务的技能、技巧、产品知识方面的提升。

  第二个,既然全国大型的培训做了,以为就把事情讲完了,任务就完成了,其实不是这样的。我们后期要督促我们全国2000多个网点所有售后人员到公司学习的情况进行总结。而且为终端客户服务的意识上有没有提升做一些考核。每个月基本要对全国各用户,特别是会向终端用户发100-200份的客户满意度的调查,如果某一个地方出现满意度偏低,我们会分优和劣,处罚不是重点,但是还得有。后续的辅导和继续的培训是一定要加强的,通过这两大点提升售后服务在市场上的满意度,同时也是法恩莎以后要一如既往走下去的,一直要求提升的,要去做的。

  【记者】:目前家居行业和卫浴行业各个企业的售后方式和理念不断的健全,现在表面上来看,每家卫浴企业的售后服务很类似,新的售后模式将会成为新的焦点,能否说一下未来十年售后服务发展的方向?

  【嘉宾】:作为售后服务部经理,在售后服务这块提升不单是跟客户简简单单说两句,把问题解决就可以了,首先在服务理念提升方面是很重要的,不管是客户进门,上门进行维修也好,都要引起重视。整个售后服务要再次提升,所有的流程还在更新中,但是现在不能够完全回答你。我相信在明年这个时候,售后服务肯定有更新,甚至可以超越,达到一个好的二次销售,每年想递增上去,还是要继续努力的,因为流程不是三言两语可以说清楚的。

  【记者】:谢谢周经理接受我们的采访!

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